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CRM成为当前企业在信息化管理方面关注焦

2018-11-02 12:14:52

CRM成为当前企业在信息化管理方面关注焦点

在企业全面走向市场经济的今天,全面提高企业的竞争力已是企业管理的核心。企业更加关注实时控制整个体系,减少中间环节,提高应变能力,向虚拟型企业和敏捷型企业转变,实现扁平式、整体化、分布式的管理模式。相应地,在管理信息化方面,企业关注以下几方面:

1.分布式应用和体系化管理

企业既需要分布式的具体应用,更需要集中式的体系管理。ERP软件必须从应用模型和技术手段两方面完善解决分布式应用和体系化管理要求,突破时空瓶颈,实现总部与分支机构及分支机构之间实时、动态的信息交换,使集团内财务、销售、库存信息得到及时准确的传递。

2.需要企业级的财务管理

企业资金流动量大,资金形态复杂,集团总部多作为投资中心,对下属机构进行管理。在集团内部,各分、子公司的性质可能大相径庭,业务范围可能涉及多个行业,相应地在财务管理上会有如下要求: 以集团为中心,对各地分支机构进行集中式、一体化的管理,能够对异地分支机构的实时监控和管理,多会计主体并存,采用多级管理模式。

企业生产规模大,产品品种多,外协件、外购件多,供应商和客户分散,流通环节较多,流通成本普遍过高,市场信息传递容易滞后。供应链管理使多个企业能够在一个整体的ERP管理下实现协作经营和协同运作。把这些企业的分散计划纳入到整个供应链计划中,实现信息和资源的共享,从而大大提高该供应链在大市场环境中的整体优势。

3.客户服务管理(CRM)

这是供应链的核心部分和关键功能,贯穿于售前、售中和售后,要求对客户作出快速准确的响应,提高客户满意度并降低服务成本。主要功能有客户订单追踪、客户档案、服务合同管理、绩效分析、售后服务(包括安装/诊断/维护)、服务跟踪、来电管理、退货管理。

4.制造系统重在易用

在传统工业时代,企业强调集中内部资源,满足生产需要,以产品为导向的生产管理是企业管理的核心。在当今,“大众市场”(Mass Marketing)已不复存在,生产过剩已呈现出全球化的趋势,企业越来越强调向客户迅捷地提供产品和服务,提高客户满意度,以保持良好的声誉。这对大型的流程型企业的生产经营、管理带来了巨大的挑战。企业管理的核心也转移到供应链的管理上来。相应地,供应链管理软件(SCM)也成为了企业管理软件或 ERP软件的核心。

5.实现动态决策支持

面对大型企业浩如烟海的信息,怎样对数据进行有效采集、加工并准确快速传递给企业的决策层,以实现科学、动态决策,是ERP应用的关键环节。决策支持系统(DSS)建立在财务、供应链、制造以及人力资源系统之上,利用数据仓库技术(Data Warehouse)和分析工具(OLAP)为企业决策人员提供强有力的依据。

6.人力资源面向效能

传统的人事档案管理已不能满足企业的要求,企业关注如何增强学习能力、限度地提升人员能力和工作绩效。人力资源和知识资源的结合形成了企业的智力资本,这是知识经济时代企业可持续发展的重要资本。

企业信息化建设的方向和趋势

今后几年内,我国将筹集资金100多亿元用于企业数字化建设,从而实现由制造业大国向制造业强国的转变。信息产业部预计,“十五”期间,信息产业改造传统产业的市场规模大约是5000亿元。

以传统产业改造和企业信息化为重点,加快信息技术推广应用的步伐,是我国企业的必由之路。所以用信息化提升企业的竞争力,把管理创新与企业信息化有机地结合在一起,这是一项十分艰巨的工程。

观 点

全球化市场的形成和不断发展,以及多企业合作经营生产方式的出现,使得ERP将支持跨地区(国际)的企业运营。企业不断进行经营过程重组(BPR),使得ERP支持基于全球范围的实时、可重构过程的供应链及供应络结构。

制造商需要灵活性与敏捷性,以适应新的生产方式与经营实践,这使得ERP也必须越来越灵活地适应多种生产制造方式的管理模式。

功能越来越强大的信息技术不断出现,这将为ERP提供越来越灵活与功能强大的软硬件平台。

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